（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

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<P>       虽然做了近10年的满意度研究,但谈到这个东西我就郁闷. 因为,许多企业、包括那些所谓的专业市场调查公司、甚至什么国际公司，在这个方面的操作上实在是离谱的很，方向已经偏离的不知道是在做什么了。所以，我想就我这么多年的经验和所掌握的技术和大家多交流，希望能传播一点正确的观念和方法。</P>
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<P><STRONG><FONT color=#ff3300>48楼有楼主博客的地址</FONT></STRONG>，里面是一些具体问题分类；另外大家如果还有别的问题，也可在此跟帖来问，谢谢楼主的耐心回答</P>
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关键词：满意度 何问题 专业市场 国际公司 调查公司 市场调查 满意度 做什么 博客 国际

好想给楼主开个专栏。楼主是不是可以简要介绍一下你研究的方向和大家的工作生活契合之处呢？

我就不是很了解楼主所说的。呵呵。我比较笨。

那就麻烦你用数据和分析,说明一下中国医药企业客户满意度和利润或者销售额的近三年的变化和关系

我也是做这一方面的，我做满意度测评基本是用SEM，最大似然估计或者是偏最小二乘法，lz有这么久的工作经验，我很想听听lz的指导

以下是引用gongwng在2009-4-22 9:03:00的发言：

好想给楼主开个专栏。楼主是不是可以简要介绍一下你研究的方向和大家的工作生活契合之处呢？

我就不是很了解楼主所说的。呵呵。我比较笨。

嘿嘿,问的有问题有意思.我就这么回答你:

如果你是老板或一个公司的高管,那么这个东西就和你的工作有关系;如果你是职员,那么能把这个东西做好,老板就会看到你的价值.如果你什么都不做,其他的老板和职员把这个东西做好,你就是受益者!

以下是引用wangfei8126在2009-4-22 9:37:00的发言：
那就麻烦你用数据和分析,说明一下中国医药企业客户满意度和利润或者销售额的近三年的变化和关系

没有这方面现成的案例给你,不过我可以用其他案例给你说明.说明前先聊一个"基本概念". 客户满意度除了是年终总结以外,更重要的是"预测未来". 所以我可以肯定的告诉你他们之间就是存在关系并且可以定量化预测的

刚好前段时间写过一篇这方面的文章,直接贴在这里:

 

■            “满意度”除了总结过去，更重要的是“预测未来”

 

我知道你一定会惊讶，“客户满意度”具备预测功能？预测什么？别瞎掰了吧。

2000年的时候，我自己经营着一家市场研究公司。深圳零售业协会的秘书长花涛是一个很有魄力的人，我们决定对深圳零售业做了一次全面研究，事实上那也是我也是第一次使用CFI的方法。结果出来后，几乎出乎我们所有人的预料。几个当时在市场上无论是知名度还是规模都具备相当优势的企业，得分却尤其低。结果发布出去以后，那些企业用不屑和调侃的语气对秘书长说：你这个东西不准，我们的顾客满意度怎么可能那么低？你看我们今年的业绩很不错呢…

 

第二年这个项目继续，那几个企业的得分依然处于较低水平，更重要的是，顾客对这几个卖场的期望值和忠诚度同时也在下降。我在报告中提出了对这几个企业的忠告：如果还不开始做彻底改变，未来的路会越来越难走！私底下，我对花涛说，这几个企业如果不改进的话，经营不了几年的，最多也就撑个四、五年吧。

 

02年，我正式加入了CFI，03年去了台湾协助CFI在台湾的推广工作。当我08年再次回到上海时，我了解到，那几个企业在我走后的两年内全部倒闭破产或转让出售了。

 

同样的故事也发生在CFI与中消协的一次合作中。现在只要打开任何一个媒体，满意度报告或所谓的某某行业的客户满意度研究发布四处可见。虽然有许多号称使用了ACSI模型或CFI的技术，但真正使用的也只有那次与中消协合作的，针对国内家电和电器企业的研究。不过这个研究结果最终却没能发布，原因是“调查结果与当时的实际状况不符”，也就是说许多当时还在市场上驰诧风云的品牌得分都比较低，与国外几大品牌相比更是大幅度的落后。中消协担心这个结果发布后会引起不良的社会影响。看看今天的市场，那几个企业早已销声匿迹了。

 

客户满意度高，但经营成效却不那么理想；或者说满意度不高，但企业业绩却在增长，这是许多人质疑“满意度”的一个重要原因。有些人还以此为依据提出了“满意度已经不适用于今天的企业“这样的言论。我只能说，这些人对满意度的了解太表面化了。

 

其实，这并不是什么复杂的理论。满意度得分代表的是“购买或使用了某项产品/服务后的感受“，无论这个感受是好的或是不好的，很肯定的一点是，”钱“已经支付出去了。我去一间高级餐厅吃了一顿，吃完后我感觉并不怎么样，所以我决定以后不再去了。但对于这家餐厅来说，我吃这顿饭所花的钱已经落入他口袋了，显然“我是否满意”和他今年的收入并没关系，有关系的是“未来”我不会再去这家餐厅，“未来”他不会再赚到我的钱。如果很多顾客都是和我一的感受和态度的话，那么这家餐厅一定是顾客的满意度不高，但当年的经营业绩却不一定差。特别是在中国这样大的一个市场中，新客户的数量足够让一个糟糕到极点的企业支撑个几年，特别是一些竞争不激烈或者还处于起步和发展中的行业。可见，满意度与“当年的经营成效”并没有直接关系。

 

这个道理明白后再来看顾客满意度的得分与企业经营成效的关系。如果满意度高，但当时的经营成效并不理想，显然企业需要做的是：一、检查企业在服务方面的支出与投入是否恰当（顾客的满意度应保持在一个合理水平，太高的话，意味着服务成本过高、相对应的利润就会减少）；如果这个部分没有问题，那么二、在保持这种服务能力的前提下，应加大新客户的开发工作，也就是说客户规模或客户数量还不足够，未来应将工作重点转移到市场推广或市场拓展的方面，扩大市场占有率。但如果是满意度低，但经营成效却还不错的话，很有可能这个收益更多的来自新客户，如果长期保持这样一个状态，客户从这边进来，那边出去，都是一次性买卖，毫无疑问这条路一定会在某一天到达终点的！

 

道理够简单吧。所以说满意度研究除了总结当年以外，更重要的是“对未来的预测”。CFI公司的ACSI模型之所以得到高度认可，正是因为它的这种预测准确性，而不是计算一个满意度得分。

你说的满意度和利润或近三年销售业绩的关系,我可以告诉你,如果持续进行三个点(三组数据)以上的研究,那么,就能预测出满意度对销售业绩的影响和帮助.

本来想给你放两个国外案例上去(抱歉,中国从来没有一家公司把满意度这么用过,所以没有国内案例).但这里似乎无法上传图表,所以我把它贴到这里:http://my.icxo.com/?328802

gongwng  金钱 +50  魅力 +20  经验 +20  谢谢光临！ 2009-4-23 8:57:58

以下是引用tylin1985在2009-4-22 9:54:00的发言：
我也是做这一方面的，我做满意度测评基本是用SEM，最大似然估计或者是偏最小二乘法，lz有这么久的工作经验，我很想听听lz的指导

我在科罗思.费耐尔教授创办的CFI（Clase Fornell Internation）公司工作。用的是CFI的专利技术PLS（偏最小二乘法）。这也是ACSI模型中的核心技术。

其实，满意度研究中最关键的技术是“影响力”的分析，而不是满意度得分的计算，关于这个方面的分析，不同的公司有不同的方法，方法之多可以说是五花八门，最多的是让客户直接评价指标重要性，要不就是使用简单的相关检验、因子分析等推算，更有甚者是让客户对指标的重要性“排序”。

昨天去一个客户那里，客户刚好问到这个问题，他说：你就简单给我介绍下影响力和重要性到底有什么不同？我这么回答他的：

我们拿“价格”做比喻，如果让客户直接评价其重要性，那么价格永远都是最重要的一个因素，而且得分永远都是最低的（在我做过的项目中，价格即使不是最低分，也是倒数第二低），如果按照常规的分析方法，得分低、重要性高，那么一定是首先需要解决的问题。好了，我们所有的企业都去降价好了。

如果分析的是影响力（我指使用ACSI模型的影响力分析技术，而不是其他“称为影响力，但实际上却是简单的统计），那么这个结果有可能是：客户评价不高，但对客户满意度的影响也不大，也就是说价格的重要性并不高。这样的结果在我做过的许多案例中都出现过。其实这个很容易理解，价格、质量、服务如果让客户去评价，都是最重要的，但实际情况是，一定会有一个让客户能够作出最终选择或购买决定的关键因素，不是说价格不重要，而是说“在当前状态下，或当前竞争态势下，更重要的是质量或服务”，PLS的方法能够找出这个最重要的因素，而其他方面则未必。另外，CFI的这个PLS方法中还使用了一个被我们成为CFI独有的多元回归法，不仅分析各因素对满意度的影响，也能分析满意度对投诉抱怨以及忠诚度的影响，包括忠诚度对财务绩效的影响。先介绍到这里吧...

zhangibt  金钱 +20  经验 +10  奖励感谢您的回答 2009-4-22 14:41:07

嗯，讲的挺不错，我们商量一下gongwng版主的意见

嗯，楼主真的是很专业，呵呵，谢谢楼主的不吝指导，让我收益匪浅，我还想问楼主，向您说的，满意度主要的意义在未来的预测，那么对与垄断型的企业，比如说我最近在做燃气满意度，燃气它是一个垄断企业（即使不满意，还是会重复购买），它的满意度高低就似乎对其未来业绩影响不大了，那做这样的项目主要应该把重点放在哪里呢？再如学校食堂满意度，大部分的学生满意度不高，抱怨程度相对较严重，但是学生反映以后去饭堂就餐的频率还是很高，那这样一来做这方面的满意度对未来的预测意义是不是就不大了，主要只是做对学生满意度影响因素影响力大小的分析么？

我大概知道是什么模型了，我之前还在想这种联合分析模型为什么中国每人用呢，看来已经有人用了